The effect of service quality and customer value on customer satisfaction and customer loyalty in Bank Sultra

  • Abdul Razak 
    Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
    Indonesia
  • Abdul hakim
    Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
    Indonesia
  • Asraf Yunus
    Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
    Indonesia

Abstract

The purpose of this study was to determine and analyze the effect of service quality and customer value on satisfaction and loyalty, the effect of satisfaction on loyalty, the role of satisfaction in mediating the relationship between service quality and customer value on customer loyalty in Bank Sultra. Analysis of data processing using the Structural Equation Model (SEM) with Lisrel software The results of the study found that service quality, customer value had a positive but insignificant effect on customer satisfaction but a positive and significant effect on customer loyalty. In addition, satisfaction has an effect on customer loyalty, and satisfaction itself could play a role in mediating the relationship between service quality and customer loyalty. In connection with these findings, researchers suggest the need to build and maintain customer loyalty with a strategy to increase factors that are considered not optimal by customers, such as reliability, responsiveness, assurance, and empathy, in addition to the need to maintain and develop a high sense of belonging to Bank Sultra customers by trying to emphasize to staff the importance of building emotional relationships with customers by greeting in a friendly manner, serving politely, interacting, and trying to understand the identity of the customer's background so that intimacy with customers is established.
Keywords
  • Housewives
  • Special Needs Children
  • Psychological Well- Being
References
  1. Abdul-Rahman, M., & Kamarulzaman, Y. (2012). The Influence Of Relationship Quality And Switching Costs On Customer Loyalty In The Malaysian Hotel Industry. Procedia-Social And Behavioral Sciences, 62, 1023–1027.
  2. Admaja, R. W. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
  3. Agnanda, F., Farida, N., & Nurseto, S. (2012). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kesadaran Merek Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Telkom Flexi (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 1(2), 305–313.
  4. Edyansyah, T. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Mandiri (Persero) Tbk (Studi Kasus Pada Bank Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo). Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi Asean 2015”. Lhokseumawe 18–20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi–Universitas Malikussaleh.
  5. Fibrianto, L., & Sudaryanto, B. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Damri Kota Semarang (Studi Pada Penumpang Bus Damri Kota Semarang). Universitas Diponegoro.
  6. Gantara, G., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Brawijaya University.
  7. Gaol, L. A., & Kadarsiman Hidayat, S. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen (Survei Pada Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Tahun Akademik 2012/2013 Universitas Brawijaya Yang Menggunakan Smartphone Samsung). Jurnal Administrasi Bisnis, 38(1).
  8. Hayati, S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Nilai Pelanggan Dan Terhadap Kepuasan Penggunaan Jasa Service (Studi Kasus Pada Bengkel Seruyan Motor). Jurnal Terapan Manajemen Dan Bisnis, 2(2), 195529.
  9. Ikasari, A. U., Suryoko, S., & Nurseto, S. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Penumpang Ka Kaligung Mas Di Stasiun Poncol Semarang). Diponegoro University.
  10. Iskandar, V., & Dendy, A. K. (2013). Analisa Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Alex’s Salon Darmo Park. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa, 1(2), 204–214.
  11. Katiandagho, S. P., Mandey, S. L., & Loindong, S. (2014). Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Btn Pada Kantor Kas Unsrat. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(1).
  12. Khuong, M. N., & Phuong, N. T. (2017). The Effects Of Destination Image, Perceived Value, And Service Quality On Tourist Satisfaction And Word-Of-Mouth—A Study In Ho Chi Minh City, Vietnam. International Journal Of Trade, Economics And Finance, 8(5), 217–224.
  13. Kuntari, B. D., Kumadji, S., & Hidayat, K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel Pt Astra Internasional Tbk–Daihatsu Malang). Malang: Universitas Brawijaya.
  14. Lailia, N., Suryoko, S., & Saryadi, S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel Ahass 0002 Semarang Honda Center. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 1(1), 219–226.
  15. Mahanani, S., & Kamal, M. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat). Universitas Diponegoro.
  16. Malhotra, N. . (2010). Marketing Research An Applied Orientation Sixth Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.
  17. Mokoagouw, S. E. A. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 6(3).
  18. Mulyawati, E. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt Rajawali Nusindo Cabang Yogyakata. Universitas Mercu Buana Yogyakarta.
  19. Munisih, S., & Soliha, E. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Apotek Dela Semarang. Prosiding Seminar Nasional & Call For Papers. Fakultas Ekonomika Dan Bisnis. Universitas Stikubank Semarang.
  20. Nurhayati, A., & Nurhalimah, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Eqien-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 1–5.
  21. Purwanti, A. (2019). Pengaruh Persepsi Harga Dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Shopee Dengan Dimediasi Nilai Yang Dirasakan Pada Mahasiswa Di Yogyakarta. Universitas Islam Indonesia.
  22. Purwanti, N. D., Sugiono, S., & Hardiningtyas, D. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Pt. Pln (Persero) Rayon Malang Kota). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Industri, 3(2), 132474.
  23. Rambat, L. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.
  24. Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta.
  25. Wijanto, S. H. (2015). Metode Penelitian Menggunakan Structural Equation Modeling Dengan Lisrel 9. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Ui.
  26. Zahra, D. M., & Irawati, D. (2016). Pengaruh Gaya Hidup Sehat, Harga, Dan Kelompok Referensi Terhadap Keputusan Pembelian Susu Anlene Di Kebumen. Jurnal Ilmu Managemen, Universitas Muhammadiyah Purworejo.

Downloads

PDF

Statistic

Abstract Views
: 620 times
PDF
: 0 times